Ακολουθεί μια μικρή δημοσκόπηση: Πόσες από αυτές τις ερωτήσεις έχετε ακούσει; Ακόμα καλύτερα – πόσες από αυτές τις ερωτήσεις έχετε ακούσει ο ίδιος παρακαλώ?
- Γιατί αυτός ο πελάτης περιμένει τόσα πολλά;
- Γιατί οι τιμές μας είναι τόσο υψηλές;
- Πότε θα γίνουμε πιο ανταγωνιστικοί;
- Ποιος έκανε το λάθος;
- Γιατί πρέπει να περάσουμε όλη αυτή την αλλαγή;
- Γιατί δεν πληρώνομαι περισσότερο;
Εάν είστε όπως οι περισσότεροι άνθρωποι, έχετε ρωτήσει μερικά από αυτά μόνοι σας και πιθανότατα τα έχετε ακούσει όλα. Εύλογες ερωτήσεις, σωστά; Είναι όμως οι σωστές ερωτήσεις;
Σύμφωνα με τον John G. Miller στο βιβλίο του, QBQ! Η ερώτηση πίσω από την ερώτηση, αυτές οι συνήθεις ερωτήσεις συμβάλλουν στην ενοχοποίηση, την καταγγελία και την αναβλητικότητα. Στην πραγματικότητα, ο Μίλερ πιστεύει ότι στην πραγματικότητα μας βάζουν στο ρόλο του θύματος, περιμένοντας από κάποιον άλλο να κάνει το σωστό και να τα κάνει όλα καλύτερα. Τους αποκαλεί IQ… Λανθασμένες Ερωτήσεις – και προτείνει την αντικατάστασή τους με QBQ – Ερωτήσεις πίσω από τις ερωτήσεις.
Το QBQ, λέει ο Miller, «…βάζει τη δύναμη του προσωπική ευθύνη σε καθημερινή δράση, με εκπληκτικά αποτελέσματα: τα προβλήματα επιλύονται, τα εσωτερικά εμπόδια καταρρέουν, οι υπηρεσίες βελτιώνονται, η ομαδική εργασία ευδοκιμεί και οι άνθρωποι προσαρμόζονται στην αλλαγή πιο γρήγορα».
Ο Miller προσφέρει τρεις απλές οδηγίες για να κάνετε καλύτερες ερωτήσεις. Λέει ότι τα QBQ:
- αρχίζει με “Τι” ή “Πώς” (δεν “Γιατί”, “Πότε” ή “Ποιος”);
- περιέχει ένα “εγώ” (δεν «αυτοί», «αυτοί», «εμείς» ή «εσείς»).
- εστίαση στη δράση.
Η ερώτηση, “Τι μπορώ να κάνω;” ακολουθεί τέλεια τις οδηγίες. Ξεκινά με “Τι,”, περιέχει και “Εγώ” και εστιάζει στη δράση: “Τι μπορώ να κάνω;” Όμως, ο Μίλερ προειδοποιεί, μην αφήσετε τη φαινομενική απλότητα να σας ξεγελάσει. Το να ρωτήσουμε το QBQ μπορεί να έχει ισχυρή επίδραση στη ζωή μας.
Κοιτάξτε ξανά τις ερωτήσεις στην παραπάνω λίστα. Διαβάστε τα δυνατά. Πώς σε κάνουν να νιώθεις; Υπάρχει μια ανίσχυρη ιδιότητά τους, αυτή του θύματος που περιμένει κάτι να αλλάξει. Τώρα ας δούμε τι συμβαίνει όταν ψάχνουμε για το QBQ. Διαβάστε δυνατά αυτά τα QBQ:
- Πώς μπορώ να καλύψω καλύτερα τις ανάγκες αυτού του πελάτη;
- Ποιες μοναδικές αξίες μας χωρίζουν από τον ανταγωνισμό;
- Τι μπορώ να κάνω σήμερα για να είμαι πιο αποτελεσματικός;
- Πώς μπορούμε να βελτιώσουμε αυτή τη διαδικασία και να μειώσουμε τις πιθανότητες για σφάλματα;
- Τι ευκαιρίες υπάρχουν για μένα σε αυτό το μεταβαλλόμενο περιβάλλον; Πώς μπορώ να προετοιμαστώ για να τα εκμεταλλευτώ;
- Τι μπορώ να κάνω για να προωθήσω την καριέρα και το εισόδημά μου;
Εγκαταλείποντας το IQ και ρωτώντας το QBQ, μεταβαίνουμε από θύμα στον έλεγχο. Δεν περιμένουμε απλώς να συμβεί κάτι. είμαστε κάνοντας τα πράγματα να συμβούν.
Δοκιμάστε το μόνοι σας. Όταν πιάνετε τον εαυτό σας να ζητά IQ, δοκιμάστε να το μετατρέψετε σε QBQ. Δείτε αν η αλλαγή της εστίασης από το αβοήθητο θύμα σε ισχυρό ηθοποιό δεν αλλάζει τον κόσμο σας. Η δύναμη της προσωπικής ευθύνης είναι δική μας να αξιοποιήσουμε. Οι απαντήσεις είναι στις ερωτήσεις.
Το βιβλίο του John G. Miller, QBQ! Η ερώτηση πίσω από την ερώτηση (GP Putnam’s Sons, Νέα Υόρκη, ISBN 0-399-15233-4) είναι διαθέσιμο στο www.amazon.com.